Omnicanalidad, el éxito del servicio al cliente
La omnicanalidad en el marketing permite a las empresas ofrecer comunicación, interacción y experiencias completas (360°) con los consumidores sin importar el dispositivo o medio que utilicen.
La omnicanalidad en el marketing permite a las empresas ofrecer comunicación, interacción y experiencias completas (360°) con los consumidores sin importar el dispositivo o medio que utilicen. De la misma manera, conecta las interacciones en la tienda física, con el…
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De la misma manera, conecta las interacciones en la tienda física, con el que se inició en una página web
, por teléfono, a través de un catálogo, una aplicación móvil o una red social.
Todas estas interacciones convergen en un mismo repositorio de información que es medible y arroja datos tanto de la empresa, como el producto y servicio que se adquirió o está en proceso, de las preferencias de los usuarios y la satisfacción.
En Publicidad en Buscadores hemos observado que las empresas tiene diferentes redes para comunicarse con los clientes pero no hay conexión entre ellas y los datos están dispersos, no contienen una estrategia común, esto es sólo una experiencia multicanal ; en cambio, la omnicanalidad integra en una sola visión y una tecnología todos los canales de la empresa.
<h3> ¿Por qué adoptar una estrategia omnicanal en marketing? </h3>
Según el Massachusetts Institute of Technology (MIT), el 80% de los compradores antes de visitar una tienda física para comprar algún producto, busca y compara los precios en la página web.
Una tercera parte, accede a la información del producto desde su dispositivo móvil mientras se encuentra en la tienda física.
Entonces, gracias a la omnicanalidad un usuario puede investigar en una página web el precio de un producto y compararlo con otros de la competencia; decidir la compra en línea ya sea desde su computadora de escritorio o realizarla desde su smartphone.
Después, enlazarse con una llamada telefónica para preguntar disponibilidad y características, recoger el pedido y pagar en una tienda física. Horas y días después continuar la relación a través de una red social.
Al final de todo este proceso se puede obtener la información de los pasos que siguió el mismo usuario y los datos relevantes para el seguimiento de cliente.
Entre los resultados, se mejora de atención y satisfacción del producto o servicio. Incluso mantiene el historial de compra y características en el caso de existir alguna devolución.
El omnicanal permite todo el ciclo de venta desde la publicación de un anuncio en Internet hasta la compra final y la relación post venta.
Definitivamente una buena experiencia omnicanal puede generar en los consumidores una fuerte lealtad y tener siempre los datos en tiempo real de la interacción para no cometer errores.
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