Omnicanalidad, el éxito del servicio al cliente

La omnicanalidad en el marketing permite a las empresas ofrecer comunicación, interacción y experiencias completas (360°) con los consumidores sin importar el dispositivo o medio que utilicen.

La omnicanalidad en el marketing permite a las empresas ofrecer comunicación, interacción y experiencias completas (360°) con los consumidores sin importar el dispositivo o medio que utilicen. De la misma manera, conecta las interacciones en la tienda física, con el… La entrada Omnicanalidad, el éxito del servicio al cliente aparece primero en Publicidad en Buscadores.

De la misma manera, conecta las interacciones en la tienda física, con el que se inició en una página web, por teléfono, a través de un catálogo, una aplicación móvil o una red social.

Todas estas interacciones convergen en un mismo repositorio de información que es medible y arroja datos tanto de la empresa, como el producto y servicio que se adquirió o está en proceso, de las preferencias de los usuarios y la satisfacción.

En Publicidad en Buscadores hemos observado que las empresas tiene diferentes redes para comunicarse con los clientes pero no hay conexión entre ellas y los datos están dispersos, no contienen una estrategia común, esto es sólo una experiencia multicanal ; en cambio, la omnicanalidad integra en una sola visión y una tecnología todos los canales de la empresa.

Según el Massachusetts Institute of Technology (MIT), el 80% de los compradores antes de visitar una tienda física para comprar algún producto, busca y compara los precios en la página web.

Una tercera parte, accede a la información del producto desde su dispositivo móvil mientras se encuentra en la tienda física.

Entonces, gracias a la omnicanalidad un usuario puede investigar en una página web el precio de un producto y compararlo con otros de la competencia; decidir la compra en línea ya sea desde su computadora de escritorio o realizarla desde su smartphone.

Después, enlazarse con  una llamada telefónica para preguntar disponibilidad y características, recoger el pedido y pagar en una tienda física. Horas y días después continuar la relación a través de una red social.

Al final de todo este proceso se puede obtener la información de los pasos que siguió el mismo usuario y los datos relevantes para el seguimiento de cliente.

Entre los resultados, se mejora de atención y satisfacción del producto o servicio. Incluso mantiene el historial de compra y características en el caso de existir alguna devolución.

El omnicanal permite todo el ciclo de venta desde la publicación de un anuncio en Internet hasta la compra final y la relación post venta.

Definitivamente una buena experiencia omnicanal puede generar en los consumidores una fuerte lealtad y tener siempre los datos en tiempo real de la interacción para no cometer errores.

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