Chat robot, atiende al cliente en la era digital

Uno de los aspectos en que las empresas se fortalecen al transformarse desde el interior a un modelo digital es en la atención y servicio al cliente. El también conocido como chatbot es un sistema basado en Inteligencia Artificial , programado con frases y respuestas de tal manera que simula mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas.

La conversación se establece mediante texto , en este caso a través de un chat , de ahí su nombre, aunque también existen modelos que disponen de una interfaz de usuario multimedia con voz, video, pero aún no es muy común la adopción por parte de las empresas en México.

De acuerdo con información que Forrester Research dio a conocer en un comunicado, “los clientes premian o castigan a las empresas basados en una sola experiencia y quienes experimentan enojo o un sentimiento de abandono durante una interacción con la marca son ocho veces más propensos a no perdonar a la empresa”.

Por otro lado, se destaca que el 55% de los consumidores inicia el servicio de atención al cliente a través de interacciones digitales, en canales como correo electrónico, SMS, social media o chats, mientras que 90.7% de las marcas utilizan los mensajes privados de Facebook para dar soporte a su social customer care.

Una de las ventajas que dan los chatbots o chat robots a las empresas es el de estar disponible para el cliente las 24 horas cualquier día y no necesita tener una persona detrás atendiendo ese horario; la respuesta es rápida y personalizada al giro de la empresa.

También, puede recabar información del usuario y dirigir la conversación a la compra o adquisición de un producto o servicio.

En Publicidad en Buscadores vemos que los chatbots se están utilizando en industrias como la de entretenimiento (cadenas de cines, equipos y estadios deportivos, centros de espectáculos); industria del retail; sector bancario y de seguros; turismo (aerolíneas, hoteles, agencias de viajes y cruceros); manufactureras; de transporte; textil; maquinaria; automotriz; entre otras.

Para todo este tipo de industrias, aumenta el número de conversiones dentro de las campañas de marketing digital, pues es un canal adicional a los tradicionales, incluso a los digitales como las redes sociales.

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